По результатам 2017 года АКИТ прогнозирует рост объема рынка более чем 1,1 трлн. рублей. 2017 – это год поворота в сторону потребителя, понимания его потребностей, желаний и ожиданий. Мария Саакянц, продакт-менеджер в Aport.RU определила несколько ключевых потребительских факторов, которые будут задавать вектор направления развития e-commerce в 2018 году.

2017 год стал годом, когда просто создать интернет магазин и продавать стало недостаточно.

По данным Всероссийского омнибуса GfK, к началу 2018 года впечатляющими темпами прирастает аудитория пользователей Интернета на мобильных устройствах. По итогам 2017 года она составила 67 млн. человек. Рост аудитории мобильного интернета связан, прежде всего, с ростом проникновения смартфонов – на начало 2018 года доступом в Интернет со смартфонов пользовались больше половины взрослых жителей России (51,5%).

Все чаще мобильное устройство сегодня является единственной платформой для доступа в Интернет. 16 миллионов россиян в возрасте от 16 лет и старше (13,2%) пользуются Интернетом только на мобильных устройствах. Выше всего доля «только мобильных» пользователей — среди молодежи до 30 лет (18,4%), а также в сельской местности (16,4%).

По данным Aport.ru доля пользователей мобильных устройств за последний год выросла на 10% и составляет 42% пользователей с мобильных устройств, и 8% с планшетов.

Исходя из этих данных обязательно иметь адаптивный веб дизайн, и всерьез задуматься о мобильном приложении. Тем, кто создал мобильные приложения для своего бизнеса, нельзя расслабляться, необходимо постоянно совершенствовать его на основании потребительских отзывов, чтобы превратить пользователя мобильного приложения в постоянного клиента. Это в первую очередь, лояльность, которой можно добиться для повторных покупок и увеличение среднего чека, а также сокращение acquisition cost.

Пользователи открыты к технологическим новациям

Помимо упрощения пользовательского опыта, мобильное приложение открывает возможности для инноваций. Бизнесу стоит ориентироваться на tech-тенденции, виртуальную и дополненную реальности, которые отлично подойдут для интерьерного ритейла, travel индустрии, сектора бытовой техники и электроники. Использование VR витрин и магазинов позволят сэкономить тысячи квадратных метров шоу-румов или оффлайн магазинов. На данный момент эти технологии (как и AI) больше применяются как исключения, но в ближайшем будущем они перейду в категорию must have.

Люди хотят зрелищ

По данным GfK россияне проводят на сайтах/приложениях, посвященных покупкам десятую часть от всего своего объема времени в Интернете (на первом месте по-прежнему остаются соц. сети). Они рассматривают товары, сравнивают модели, читают отзывы, статьи экспертов, откладывают товары и сохраняют ссылки, изучают характеристики будущих покупок. Красивых фото в высоком разрешении уже недостаточно, для убеждения клиента. В список обязательных инструментов – добавились инструменты для интерактивной презентации товаров — видеообзоры, 3D обзоры, в скором времени добавятся VR витрины. Неотъемлемой частью последовательности принятия решений – является этап изучения отзывов о товарах и магазинах.

Онлайн VS Оффлайн шоппинг

Оффлайн магазины не готовы уступить место онлайн ритейлу и у них есть безусловное преимущество в виде набора осязаемых качеств: магазин, улыбчивые, вежливые, аккуратные консультанты, восприятие покупки в магазине – как значимого события. Но такое отношение сложилось и в онлайн шоппинге. Долгое воздержание от масштабных покупок в течении 2016 года, вылилось в отложенные желания потребителей. Каждая покупка свыше 3 000 рублей – это не только транзакции, это развлечение, некая эйфория, и социальная активность. Согласно данным GfK потребитель хочет взаимодействия с онлайн продавцом – получать информацию о статусе заказа, составе, информацию о скидках, акциях, просмотренных и отложенных товарах.

Время – деньги, и для клиента тоже

Один из факторов, который будет формировать положительный потребительский опыт, в первую очередь, будет скорость поиска товаров. Уже произошла трансформация: потребитель быстрее покупает, а не принимает решение несколько дней или недель. Люди научились ценить и уважать свое время. Игроки e-commerce сосредоточат свои силы на упрощении и ускорении поиска для потребителя. Речь идет не только об ускорениях загрузки страниц сайта, но и по поиску товаров по штрих кодам, и поиску товаров по фото (как на Aliexpress).

Пользователи хотят экономить

Это желание стало абсолютно закономерно в текущих реалиях, и хоть индекс потребительских настроений поднялся (107 пунктов по сравнению с 69 пунктами в феврале 2016 года) и готовность покупать выросла за счет роста потребительского кредитования, потребитель по-прежнему хочет получать максимальное value for money. Некоторые эксперты прогнозируют закат прайс агрегаторов на российском рынков ближайшие 2 года, но на самом деле, мы не видим причин для этого. Прайс агрегаторы решают сразу несколько вопросов потребителей: экономят время на поиск, сравнение и выбор товара и экономят деньги. Скорее прайс агрегаторы будут превращаться в специальные экосистемы, где потребитель сможет найти любую информацию и заказать абсолютно все, все в одном месте.

Чувство безопасности

С ростом электронной коммерции растет и количество мошенников и, так называемого, фрода. Пользователи это понимают и с некоторой опаской смотрят на покупки в Интернете. Победит тот, кто сумеет обеспечить пользователю максимальную безопасность – предложит формат безопасных сделок, платежей, гарантии доставки.

Среди основных не потребительских факторов, которые будут влиять на российский e—commerce в 2018 можно выделить:

1. Государственная регуляторная политика (в том числе по вопросам продажи алкоголя, фармацевтических препаратов, по регулированию работы внешних игроков на территории страны)
2. Рост опыта использования интернета потребителями
3. Развитие логистических сервисов
4. Продолжение роста трансграничной торговли (растущее количество заказов из Китая, Европы и Америки), что существенно влияет на конкурентную среду в России

Онлайн ритейлерам необходимо обратить внимание на:

1. Инновации – введение новых сервисов, которые будут иметь реальную ценность для потребителя
2. Постоянное увеличение ассортимента
3. Формирование приятного потребительского опыта у своих клиентов (с момента привлечения клиента до пост-продажного обслуживания) и установление долгосрочный отношений.
4. Защиту своих клиентов от мошенников.